Zaloguj
Zachęcamy do lektury wywiadu z Dorotą Dwernicką - właścicielką firmy Solutio, partnerem HR, specjalistką w dziedzinie sprzedaży oraz kompetencji miękkich.
Jesteś autorką programu Akademia profesjonalnego handlowca. Czym się on charakteryzuje?
Przede wszystkim to program opracowany przez handlowca zdobywającego międzynarodowe nagrody za osiągnięcia w sprzedaży, opracowany głównie dla handlowców. Nadrzędnym celem Akademii profesjonalnego handlowca (APH) jest dostarczenie rozwiązań, które pomagają pracować efektywniej i zwiększą przyjemnością. W APH promowane jest podejście, w którym równie istotne jest osiąganie „Smartnych” celów co szacunek dla drugiej osoby (klienta) oraz etyka zawodowa. To cykl szkoleń, które prowadzi trener praktyk – handlowiec. Szkolenia te z jednej strony charakteryzują się kompleksowym podejściem poruszanych zagadnień z drugiej minimalistycznym, ponieważ uważam, że receptą na sukces jest zasada A. Einsteina, która brzmi: „Rzeczy należy upraszczać tak bardzo jak to tylko możliwe, ale nie za bardzo”. To cykl spotkań pozwalający wypracować nowe nawyki. Podczas szkoleń poruszamy najważniejsze zagadnienia, podstawowe techniki, kluczowe zasady i omawiamy je w bardzo prosty sposób, jak handlowiec handlowcom. Prezentuję i ćwiczymy tylko to co sama stosowałam i stosuję w praktyce. Kiedy postanowiłam, że uruchomię autorskie szkolenie, spędziłam kilka dni siedząc na podłodze, na której miałam rozłożone wszystkie materiały dotyczące pracy handlowca. Zbierałam je przez kilkanaście lat. Były to m.in. korporacyjne vademecum sukcesu, skrypty ze szkoleń sprzedażowych, formularze mojej oceny pracy w terenie, kiedy byłam jeszcze handlowcem. Na podstawie tych materiałów, swojego doświadczenia zawodowego, tego czego nauczyły mnie firmy, w tym korporacje i sami klienci, skupiając się na tym co pomagało mi zdobywać nagrody za osiągnięcia w sprzedaży na rynku polskim i międzynarodowym opracowałam program APH. Program ten wg mnie zawiera wszystko to z czym handlowiec powinien się zapoznać, najlepiej zanim ruszy w teren. Nie łatwo jest zrobić profesjonalne pierwsze wrażenie, a szczególnie trudno jest odkręcić gafy i błędy. Ja w ten sposób byłam szkolona i zgodnie z tymi zasadami działam i dzisiaj. Nawet w sytuacji kiedy realia biznesowe niezwykle szybko zmieniają się, w obliczu intensywnego postępu technologicznego i wszechobecnej digitalizacji zasady promowane podczas APH są nadal aktualne. Warto, aby każdy kto obsługuje klientów wewnętrznych czy zewnętrznych wiedział jak poprowadzić efektywną rozmowę, jak planować swoją pracę, jak przedstawić ofertę, czy jak się zachować w trudnej sytuacji. To są umiejętności uniwersalne. Niedawno, jeden z uczestników szkolenia, powiedział do mnie: ”Powinienem odbyć to szkolenie na początku swojej kariery”, a był to około 50 letni mężczyzna pracujący w dziale marketingu. Na każdy temat proponuję poświęcić 2 dni, aby mieć czas na ćwiczenia. Szkolenie o tym jak powinno się obsługiwać klientów bez części praktycznej, podczas której prowadzimy moderowane rozmowy, nagrywamy je i analizujemy były by mizernie efektywne. Realizowanie 4 tematów po 2 dni w odstępach miesiąca pozwala utrwalać wiedzę i wypracowywać nowe nawyki. Przy okazji APH realizuję także treningi „On the job”, czyli wraz z handlowcami odwiedzam ich klientów w terenie. Same te wspólne wizyty dają wyśmienite rezultaty i już podczas ich trwania dochodzi do efektywniejszej sprzedaży, ponieważ klienci widząc, że handlowiec przyjechał z kimś, kto go ocenia, chcą mu pomóc. Wspomnę jeszcze, że kiedy ja byłam przyjmowana do korporacji, obie zafundowały mi 4 tygodniowe szkolenia dzień po dniu, z wyłączeniem weekendów, kiedy to nadrabiała braki wiedzy do czekających mnie testów wiedzy. To były najbardziej profesjonalne szkolenia w jakich kiedykolwiek wzięłam udział.
Komu szczególnie poleciłabyś udział w tym programie?
Przede wszystkim handlowcom, najlepiej na początku ich pracy, ale w ankietach poszkoleniowych pracownicy z nawet z 20 letnim stażem komentują, że warsztat im się przydał, np. do przypomnienia sobie co warto robić, a o czym zapomnieli, np. że warto zadawać nawet podstawowe pytania, a nie zakładać, że skoro z klientem znają się jak łyse konie to klient zawsze będzie ich informował jakie ma plany rozwojowe. Obserwuję takie sytuacje w terenie. Handlowiec rozmawia z klientem o najnowszych Iphone’ach, które sobie kupili, a kilka dni później okazuje się, że klient kupuje generator prądu od konkurencji, tylko dlatego, że inny handlowiec, też kolega klienta postarał się o to, porozmawiał o tym z klientem. To szkolenie przydaje się także przełożonym handlowców, aby swobodniej wspierali swoich podopiecznych na co dzień w pracy, a tym bardziej tuż po szkoleniu APH. Osoby pracujące w marketingu, osoby ze wsparcia technicznego czy Customer Service także cenią APH, ponieważ wiele rozwiązań mogą zastosować w swojej codziennej pracy, w tym także do aktywności, których efektem jest sprzedaż lub wsparcie procesu sprzedażowego. Jeżeli na szkoleniach APH spotkają się osoby z różnych działów, pracujące na różnych stanowiskach, to APH spełnia wówczas dodatkową formę integrującą i pomaga lepiej zrozumieć na czym polega praca pozostałych osób w firmie. Dzięki temu pracownikom lepiej się ze sobą współpracuje, a to w efekcie pomaga pracować efektywniej. W grupach osób szkolonych raczej nie powinni przebywać ich przełożeni, ponieważ wówczas uczestnicy nie chcą brać czynnego udziału szkoleniu, ponieważ obawiają się popełnić błąd przy szefie, a szefowie obawiają się popełnić błąd przed podwładnymi.
Akademia profesjonalnego handlowca składa się z kilku modułów. Czy istnieje możliwość wzięcia udziału tylko w wybranych częściach kursu?
APH składa się z 4 modułów: „Skuteczne techniki sprzedaży”, „Zarządzanie celami i czasem w sprzedaży”, „Prezentacja handlowa” oraz „Gry i negocjacje handlowe”. Z jednej strony są to niezależne od siebie szkolenia, czyli każdy temat można zrealizować osobno, a nawet skrócić je do jednodniowych spotkań, tylko wówczas rezygnujemy z większości ćwiczeń, które są najcenniejszą częścią spotkania. Klienci często zamawiają najpierw jeden moduł, a następnie kolejny lub kolejne. Jeżeli chcemy wykorzystać APH do wyrobienia u pracowników nowych nawyków przerwy pomiędzy szkoleniami nie powinny być dłuższe niż 4 tygodnie i powinno to być ustalone już na początku współpracy, aby uczestnicy wiedzieli, że podczas kolejnego spotkania będziemy korzystać z wiedzy zdobytej na poprzednim szkoleniu. W takiej sytuacji uczestnicy otrzymują zadania, które wykonują pomiędzy spotkaniami, a to intensyfikuje efektywność szkolenia. Podczas szkoleń i pomiędzy nimi wraz z uczestnikami wypracowujemy materiały dla nich i dla osób, których nie było na szkoleniu, np. dla nowo zatrudnianych pracowników. Np. są to filmy video o tym jak prezentować produkty firmy albo tzw. „Banki pytań” – czyli uniwersalne i podstawowe pytania, które warto zadać klientowi, aby poznać jego potrzeby i możliwości współpracy.
Jak długo trwa ten program?
Wersję podstawową APH warto zrealizować w formie 4 szkoleń, z których każde trwa 2 dni. Odstęp pomiędzy kolejnymi modułami powinien być nie dłuższy niż 4 tygodnie. Klienci zamawiają także spotkania instruktarzowe dla przełożonych osób szkolonych, szkolenia przypominające i treningi w terenie tzw. „On the job” co możemy potraktować jako wersję rozszerzoną APH.
Kiedy w firmie potrzebny jest HR Partner?
Kiedy trzeba wesprzeć dział HR w dostosowaniu jego funkcjonowania do specyfiki firmy i np. pomóc we wdrożeniu jakiegoś procesu zarządzania pracownikami. HRBP jest niekiedy potrzebny w firmie jako źródło „The best practice”, pełni wówczas funkcję centrum ekspertyz. Zdarza się także, że HRBP skupia się na usprawnianiu procesów np. w administracji personalnej. Warto zaznaczyć, że możemy mieć w firmie jedną osobą piastującą takie stanowisko, lub cały dział, składający się z kilku osób. Zaczęłabym od doprecyzowania czym miałby się zajmować w firmie HR Biznes Partner (HRBP). Ja pełniłam taką funkcję pracując dla firmy, której oddział Polski liczył około 30 osób. Udoskonalałam proces onboardingowy, kwartalne rozmowy motywująco oceniające, proces rekrutacyjny, świadczyłam usługi jako „Coach on the job”, realizowałam oceny 360. Byłam blisko pracowników, codziennie każdy mógł podejść i porozmawiać, poradzić się, powiedzieć o swoich trudnościach np. w relacjach ze współpracownikami, przełożonym, klientami, a moim zadaniem było pomóc im znaleźć rozwiązanie dla tych sytuacji. HR Partner potrzebny jest w firmie wówczas, kiedy są przesłanki, aby wprowadzić lub udoskonalić m.in. wspomniane procesy. Jednym z kluczowych zadań HRBP jest transparentne zakomunikowanie pracownikom jakie są jego zadania, na jakie wsparcie pracownicy mogą liczyć z jego strony, no i najważniejsze pracownicy na co dzień powinni odczuwać, obserwować efekty jego pracy. Ostatnio popularne jest stanowisko „Happiness manager” (HM). W mniejszych firmach, gdzie właściciele nie są skorzy uruchamiać kolejnego etatu, jedna osoba może łączyć funkcje HRBP i HM. Celem działań HRBP powinna być poprawa efektywności pracy pracowników, ale i poprawa ich samopoczucia.
W czym może nam pomóc?
HRBP będąc w kontakcie z pracownikami przez około 70 % czasu swojej pracy ma za zadanie patrząc na firmę i jej otoczenie całościowo wspierać jej strategię. Efekty jego pracy powinny być znacząco widoczne dla pracowników oraz mierzalne. Jedno zbadań Corporate Leadership Council wykazało, że efektywność HRBP jest uzależniona w 60 % od indywidualnych kompetencji. Jestem przekonana, że kluczową będzie umiejętność budowania pozytywnych relacji opartych na zaufaniu. Rolą HRPB jest nie tylko wdrażanie i udoskonalanie procesów, ale i poprawianie samopoczucia pracowników oraz atmosfery w firmie.
Inną ciekawą pozycją w Twojej ofercie jest Maximum Solutio – program, który jest hybrydą coachingu, mentoringu i szkolenia. Jak wygląda przykładowe spotkanie?
Fundamenty teoretyczne tej hybrydy sięgają 2002 roku, kiedy to pierwsza korporacja, która mnie zatrudniła, nauczyła mnie jak być wzorowym pracownikiem, rzetelnym, etycznym i osiągającym cele. Nauczyli mnie 80% tego co do dziś wykorzystuję w pracy, to są zasady i techniki uniwersalne. W 2010, pracując już dla kolejnej korporacji, zostałam najskuteczniejszym handlowcem w międzynarodowym konkursie dla sprzedawców. Praktyka podrasowała moje umiejętności. W 2012 ukończyłam Studia Zawodowe Coachingu, podczas których poznałam potęgę pracy pytaniami. W 2014 postanowiłam swoją wiedzą i umiejętnościami zacząć się dzielić z innymi na szerszą skalę uruchomiłam szkolenia tradycyjne (np. APH), coachingi, w tym „On the job”. Kiedy udoskonaliłam swój warsztat szkoleniowy, „kołczerski” i wielokrotnie bywałam w roli mentora np. w sprawach sprzedaży czy komunikacji biznesowej pojawiła się potrzeba realizacji moich usług w formie ekspresowej – klienci mieli 45 minut, godzinę, maksymalnie 3 godz. czasu na spotkanie rozwojowe i oczekiwali szybkich efektów z maksymalnym skupieniu się na ich osobie, ich sprawach, a nie na całej grupie. Tak powstało Maximum Solutio. Czas spotkania dopasowuję do potrzeb i możliwości uczestnika, najczęściej jest to 1.5 godziny. Podczas tego spotkania pracuję z nim wykorzystując wiedzę i umiejętności z obszaru szkoleń z kompetencji miękkich, coachingu i mentoringu. Używam takiego podejścia, które w danym momencie jest najbardziej potrzebne. W trakcie jednego spotkania często używam wszystkich tych podejść. Ale zdarza się, że np. na kolejnym spotkaniu klient potrzebuje jedynie klasycznego coachingu i tak też spędzamy czas. Priorytetem jest określenie celu spotkania, następnie wybieramy formy realizacji. Dzięki takiemu podejściu klient także uczy się tych umiejętności komunikacyjnych sposobów rozwiązywania trudnych sytuacji. Podczas spotkań Maximum Solutio moim celem jest nauczenie klienta takiego sposobu myślenia i funkcjonowania, aby nie potrzebował mnie do dalszego swojego rozwoju i żeby jednocześnie wszedł w rolę trenera, coacha i mentora dla siebie i osób ze swojego otoczenia. Jest to bardzo przydatna forma współpracy dla osób, które chcą rozwijać swoje liderskie kompetencje.
Rozmawiała: Karolina Nowak
